抢票难、退款慢！网友吐槽“随心飞”变“闹心飞”，航空公司回应

　　东方航空在今年6月首创“随心飞”产品，作为民航业第一家吃螃蟹的航司，产品首发受到市场热捧，并引发行业追随。

　　海航集团旗下12家航司、华夏航空、春秋航空也陆续推出差异化“无限飞”机票套餐，均在第一时间被抢购一空。

　　产品火爆背后，该系列产品订票难、退卡慢等售后问题也逐渐显现。

　　“随心飞”变“闹心飞”

　　东航官网显示，6月27日和28日，东航“周末随心飞”产品迎来首个使用周末，第一波尝鲜旅客成功“兑换”产生了超过6.5万张机票。首次兑换的出行时间主要集中在端午小长假期间和7月初的周末，出行需求包括旅游、探亲、返乡、返校等。东航第三个周末7月11日和12日，高考后学生旅客数量增加，旅客相比前两个周末再创新高，涉及全国范围内137个城市、590条航线、1867个航班。

　　有网友在微博上表示，现在问上海的朋友，你周末干嘛呢，相当一部分会说：“我随心飞去XXX了。”

自6月18日东航“周末随心飞”产品火爆开售以来，也伴随着不少争议。在黑猫投诉平台上，关于该产品的投诉超过100条，主要涉及退款难、兑票难、航班调整等问题。

　　有消费者在黑猫投诉平台表示：“使用东航随心飞订机票显示没有库存，无法下订单，但同时间同航班不使用随心飞用钱购买机票却可以下订单并支付。”

　　也有不少用户体验较好的消费者在微博晒使用“随心飞”出行顺利。有消费者向中证君表示，前三飞非常顺利。虽然“周末随心飞”产品仅限兑换单程航线，但仍可以购买往返程，只是需要一程一程地买，不能直接在APP上选往返。对于兑票难的问题，该用户表示，最好提前半个月购买机票比较保险，提前规划总体不影响出行。

　　东航回应

　　针对被网友吐槽的个别航班可售不可兑问题，东航表示，所有航班在经济舱有座位销售时均可预订，没有固定数量和比例的限制。网友反映的随心飞无法顺畅兑票问题属于产品上线初期的系统技术问题，公司已快速修复。

　　东航称，“周末随心飞”产品上线之初的两周，四个出行日保障“随心飞”出行旅客15万余人，部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90%。

　　针对另一个备受关注的“随心飞”后在未使用的条件下退款的问题。东航表示：“根据随心飞产品规则，产品如未订座换票可全额申请退款，东航应在15个工作日内完成产品退款，但我们会秉持‘能快则快’的原则。”

　　而就网友提到的退款到账不及时问题，东航表示，由于产品销售火爆，在退款集中的时段可能存在短时退款积压的问题。在公司已实现绑卡及未绑卡用户均能实现秒退。同时，公司也实时监控退卡通道的排队和退款账户资金余额。通过第三方支付通道，可能存在一定延时。

　　多家航司推出“随心飞”

　　东航首创“随心飞”产品，除了受到市场热捧，也引发了行业追随。

　　春秋航空即将于7月15日对外发售2999元起的“想飞就飞”15周年纪念礼包。春秋航空表示，“每个航班限兑不少于20张，先兑先得。”据悉，“想飞就飞”礼包有效期从发售之日起至今年12月31日有效，最大特点在于“三不限”——不限出行次数、不限出行日期、不限国内航线。国内航线不仅覆盖了港澳台地区，同时出行日期覆盖了中秋节和国庆节，下半年每一天都能飞。

　　华夏航空不限次飞行套餐售价2999元，限量发行1000套，截至6月30日已售罄。该套餐将购买人群限定在抗击疫情的一线医护人员以及新客户。华夏航空表示，该套餐为限量发售，目的不在于回笼资金，更多在于回馈医护人员以及开拓客源。华夏航空不限飞套餐对每次航班兑换座位数量进行了限制，同一航班可兑换座位为5个。

　　海航以2699元的价格发售“海航随心飞 欢聚自贸港”产品。产品发售9分钟，官微宣布APP服务器宕机，随后海航发布公告表示，第一批售价2699元的产品已全部售罄。据悉，“海航随心飞 欢聚自贸港”产品主打有效期内不限次数搭乘海航集团旗下12家航司海南国内航班，并享受价值2880元中免集团旗下海南免税店代金券。

　　据民航业内人士透露，各大航司“随心飞”产品的推出有助于刺激内需，拓展航司客源。同时采用会员制绑定、限制自营APP兑换使用，可以加速各航司直营售票渠道的建设。

　　来源：中国证券报